東京都、高齢者向けデジタル支援強化へ – AI活用相談サービス導入と専門員増員

東京都は2025年度から、高齢者を対象としたデジタルデバイド解消と孤独対策を目的とした包括的な支援策を段階的に導入することを明らかにした。具体的には、人工知能（AI）を活用した24時間対応の相談サービスを導入するほか、地域に配置されるデジタル専門員を大幅に増員し、きめ細やかなサポート体制を構築する計画だ。この取り組みは、急速に進む社会のデジタル化が高齢者の生活の質に及ぼす影響を重視し、すべての都民がその恩恵を受けられる社会を目指す都の強い意志を示すものと評価されている。

新たなAI相談サービスは、スマートフォンやタブレットの基本操作、オンライン会議アプリの使い方、電子マネー決済、さらには行政サービスのオンライン申請方法といった多岐にわたる質問に、AIが自動で回答する仕組みとなる。都は、自然言語処理技術の進化により、利用者が日常会話に近い形で質問できるよう設計を進めており、高齢者でも直感的に使えるインターフェースを目指しているという。これにより、時間や場所を問わず、必要な情報にアクセスできる環境を提供し、高齢者のデジタルに対する心理的ハードルを低減させる効果が期待される。

同時に、都は各区市町村の地域包括支援センターや公民館などに配置されている「デジタルサポート専門員」の数を、現在の約200人から2026年度末までに倍増させ、400人規模に拡充する方針を示した。これらの専門員は、AIでは対応しきれない複雑な相談や、個別の機器設定、対面でのきめ細やかな指導を担う。専門員増員に際しては、単に人数を増やすだけでなく、高齢者の特性を理解し、忍耐強く寄り添うことのできる人材の育成にも力を入れる。これにより、AIと人的サポートのハイブリッド型支援体制を構築し、多様なニーズに応える狙いだ。

東京都がこのような大規模なデジタル支援策に乗り出す背景には、深刻化する高齢者の情報格差問題がある。内閣府が発表した「令和5年版高齢社会白書」によると、70歳以上のスマートフォン所有率は約8割に達するものの、その活用度合いには大きな個人差があり、オンラインでの情報収集やサービス利用に困難を感じる高齢者が依然として多いことが指摘されている。また、デジタル化の遅れが、社会からの孤立感を深める一因となっているとの懸念も高まっている。特にコロナ禍以降、行政手続きや地域活動のオンライン化が加速し、デジタルスキルが生活の基本となる傾向が強まっている現状が、今回の政策推進の大きな動機となっている。

都内のある地域包括支援センターの担当者は、「最近は『マイナンバーカードの健康保険証利用ってどうやるの？』とか、『息子や娘とテレビ電話したいけど設定が分からない』といった相談が後を絶ちません。私たちも対応に追われていますが、専門知識が不足している面もあり、今回の都の支援策は本当にありがたい」と期待を寄せる。特に、AIが24時間対応することで、日中の窓口開庁時間外でもサポートを受けられる点が高く評価されている。

今回の取り組みは、高齢者の社会参加を促進し、地域コミュニティの活性化にも寄与すると期待されている。デジタルツールを使いこなせるようになることで、オンラインでの趣味のサークル活動に参加したり、遠方の家族と気軽にコミュニケーションを取ったりすることが可能となる。これにより、高齢者の生活の質が向上し、孤独死の予防にも繋がる可能性が指摘されている。

しかし、課題も残る。AIサービスの精度向上や、専門員の継続的な研修、さらにはデジタル機器を持たない高齢者への代替支援策の検討も必要となる。都は、これらの課題に対し、利用者からのフィードバックを積極的に収集し、サービスの改善を継続的に行っていく方針を示している。今回の支援策は、高齢化社会におけるデジタル共生社会の実現に向けた、東京都の重要な一歩となるだろう。

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